Téléphonie: le retour de la hotline payante ?

Les quatre opérateurs télécoms sont reçus mardi par les ministres Arnaud Montebourg et Fleur Pellerin qui pourraient leur faire des propositions pour favoriser l'emploi et les investissements. "C'est un secteur qui est en croissance et qui détruit de l'emploi. Peut-être faut-il s'interroger", avait déclaré début juillet le ministre du Redressement productif.


SFR et Bouygues Telecom, qui emploient chacun 10.000 salariés, ont tous deux annoncé des plans de départs volontaires visant à "sauvegarder leur compétitivité" face à l'arrivée fracassante de Free Mobile sur le marché de la téléphonie mobile. Si le nombre de postes visés chez SFR sera dévoilé à l'automne, Bouygues Telecom a annoncé que son plan concerne 556 postes. Les syndicats de ces deux groupes, reçus vendredi dernier à Bercy, se sont déclarés satisfaits, Arnaud Montebourg s'étant selon eux montré "ferme" sur l'emploi, même s'ils attendent encore "des actes".

Les télécoms sont un secteur "administré, non mondialisé, qui utilise le domaine public hertzien, donc un bien public, qui ne subit pas d'autre concurrence que la concurrence que nous-mêmes décidons de susciter", avait souligné début juillet Arnaud Montebourg. Pour parer aux risques de destruction d'emplois de la filière, le ministre du Redressement productif avait dès juin demandé aux opérateurs dans quelle mesure ils pouvaient rapatrier en France leurs centres d'appel (hotlines), délocalisés pour bon nombre au Maghreb pour des raisons de coûts, et qui emploient des milliers de personnes localement.

La hotline va-t-elle (re)devenir payante ?

Mardi, selon des sources proches du dossier, les ministres pourraient notamment proposer aux opérateurs la possibilité de rendre payant pour les abonnés le temps d'attente précédant l'assistance téléphonique si ce service répond à plusieurs critères, comme par exemple l'implantation en France du centre d'appel en question. Actuellement, grâce à la loi Chatel datant de 2008, le temps d'attente avant la mise en relation avec les services après vente, l'assistance technique et les services liés aux réclamations, est gratuit si l'abonné appelle depuis une ligne gérée par son opérateur. L'appel devient ensuite - selon les opérateurs - soit payant (au tarif local) soit reste gratuit s'il est passé depuis certaines box.

Une autre piste envisagée est pour le gouvernement de revenir sur un autre aspect de la loi Chatel, permettant à un abonné engagé pour 24 mois chez un opérateur de se désengager au bout d'une année et de partir en ne payant que 25% du montant encore dû. Les opérateurs estiment qu'avec l'arrivée de Free Mobile et de ses forfaits sans engagement sur la durée, cette loi n'est plus d'actualité. Reste à savoir comment ces mesures, en particulier celle supprimant la gratuité du temps d'attente des hotlines, seront prises par les associations de défense des consommateurs, qui risquent de les considérer comme un "cadeau" aux opérateurs.